Kommunikation und Korrespondenz

Beschwerden beantworten

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«Ich werde Ihren Laden nie wieder betreten, so lange Sie dieses Produkt im Sortiment führen.»
«So ein Saftladen. Ich bin sauer. Werden bei Ihnen alle Kunden so behandelt?»
«Ihr Produkt ist völlig überteuert. Wenn ich schon so viel zahle, dann muss es auch funktionieren.»
«Ich versuche seit 2 Tagen Sie per Telefon zu erreichen, aber keine Chance. Ich bin überhaupt nicht zufrieden mit Ihrer Dienstleistung. Wenn Sie schon so grossartig auftreten, dann sorgen Sie bitte auch für die Organisation im Hintergrund.»

Puh! Das ist dicke Post. So und ähnlich klingt es, wenn Menschen sich über etwas oder jemanden ärgern. Schnelle Kommunikationsmittel wie das E-Mail, Social-Media-Plattformen oder Feedback-Formulare machen es einem heute einfach, Dampf abzulassen.

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Miteinander im Büro

Was hilft beim Umgang mit schwierigen Menschen?

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Jeder kennt sie: die Menschen, mit denen fast jede Begegnung zum Hürdenlauf wird. Nach dem Treffen fühlt man sich ausgelaugt und schlecht. Wenn es sich um Verwandte, Kollegen oder Kunden handelt, ist es kaum möglich, solche Begegnungen zu vermeiden. Was also tun? Genau darum geht es in diesem und im nächsten Blog. Im ersten Teil stellen wir typische Plagegeister vor. Denn wenn wir wissen, mit wem wir es zu tun haben, können wir Gegenstrategien entwickeln. Im zweiten Teil geht es um konkrete Massnahmen, mit denen man souverän und adäquat handeln kann.

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Eventplanung

It’s Showtime

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Der grosse Moment steht kurz bevor, nur noch wenige Minuten, bis der Vorhang aufgeht und die grosse Show beginnt. Sie haben für die Planung dieses Anlasses viele Wochen Zeit und Arbeit investiert, haben jedes noch so kleine Detail berücksichtigt, alle Einladungen rechtzeitig versendet und die Technik getestet – eins, zwei, die Lautstärke des Sprecher-Mikrofons ist in Ordnung und überschlägt sich nicht.

Sie haben geprüft, ob alle Tischkärtchen richtig platziert und die Servietten korrekt gefaltet sind, ob genügend Getränke kühl gestellt wurden und das Essen appetitlich angerichtet wird. Das Servicepersonal steht korrekt gekleidet in den Startlöchern. Licht aus, Spot an! Nun kann nichts mehr schiefgehen – denkt man …

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Kommunikation und Korrespondenz

Fehlt da was?

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Man hört und liest es oft genug, wie wichtig Mitarbeitende für ein Unternehmen sind: auf der eigenen Website, im Jahresbericht, in Medienmitteilungen, Broschüren usw. Obwohl sich diese externe Kommunikation nicht oder nur indirekt an die Mitarbeitenden richtet, wird es dennoch viele freuen zu erfahren, was das Unternehmen von ihnen hält. Oft bestätigt sich darin ohnehin das gute Arbeitsklima, das gelegentliche Chef-Lob ans Team, die freundliche Weisung an die «lieben Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter», die jährlichen Firmenanlässe und einiges mehr. Fehlt da was?

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Miteinander im Büro

9 Tipps für den Umgang mit Prof. Dr. Oberschlau

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Man trifft sie überall, niemand arbeitet gerne mit ihnen zusammen, und mit der Zeit bringen sie jeden auf die Palme: Besserwisser. Kein Thema, in dem sie sich nicht hervorragend auszukennen glauben. Kaum etwas bleibt unkommentiert. Keine Meinung, der sie nicht ihren Senf hinzugeben. Sicher hat jeder ein Quäntchen Besserwisser-DNA in den Genen – die meisten in gesunden homöopathischen Einheiten, manche jedoch leider derart überdosiert, dass es nur noch nervt.

Wissen mit anderen zu teilen ist grundsätzlich gut und wünschenswert. Aber dem Besserwisser geht es nicht ums Teilen oder um die Sache selbst, sondern um die eigene Darstellung. Da werden dann gerne die Beiträge der anderen nur genutzt, um die eigenen Gedanken zu präsentieren. Das stoppt jedes Gespräch, denn seine besserwisserischen Einwürfe sind nicht auf einen Dialog angelegt.

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Stressmanagement

Wertschätzung – der unterschätzte Motivationsfaktor

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Die meisten von uns verbringen heute mehr Qualitäts-Zeit mit unseren Arbeitskollegen und Vorgesetzten als mit unserer Familie, unseren Freunden und Liebsten. Da sollte die Arbeitszeit doch eine Zeit sein, in welcher wir Freude und Befriedigung finden, die uns stärkt und entwickelt, anstatt dass sie uns ausbrennt. Und es sollte eine Zeit sein, die für uns persönlich sinnstiftend ist.

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Kommunikation und Korrespondenz

Abwesenheitsassistenten: Hitliste der Fettnäpfchen

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Sommerzeit – Ferienzeit. Jetzt erhält man wieder öfter automatisch generierte Antworten auf seine Mails. Oft sind sich die Verfasser gar nicht bewusst, welche negativen Gefühle nachlässig oder unfreundlich formulierte Abwesenheitsnachrichten auslösen – ein leidiges Thema.

«Ich bin bis am 27. Juli nicht erreichbar. Ihre E-Mail wird weder gelesen noch weitergeleitet! In dringenden Fällen senden Sie bitte eine E-Mail an …»

Hand aufs Herz: Solche oder ähnliche Abwesenheitsmeldungen liest man speziell während der Sommermonate immer wieder. Ihr gemeinsamer Nenner: Sie wirken unhöflich und abweisend. Die häufigsten Fettnäpfchen:

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Stressmanagement

Der verborgene Luxus

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Ist es nicht befremdlich, dass Negativ-Schlagzeilen wie beispielsweise der VW-Abgasskandal, die #MeToo-Bewegung, Steuerhinterziehung, ungetreue Geschäftsführung oder der lockere Umgang mit persönlichen Kundendaten – um nur einige Beispiele zu nennen – normal geworden sind? Wie viele intelligente, erwachsene Menschen treffen tagtäglich Fehlentscheidungen, können nicht zwischen richtig und falsch entscheiden? Von aussen betrachtet hat man das Gefühl, dass Kinder noch viel besser spüren, was ehrlich, richtig und fair ist, was gut tut und was nicht. Klar, gerade in der Wirtschaft ist es nicht immer einfach, überhaupt zu wissen was situativ und langfristig richtig oder falsch ist, denn es sind ja immer mehrere Stakeholder mit im Spiel und jeder Mensch hat seinen individuellen Wertekatalog – es gibt nicht nur ein richtig oder falsch. Was für den einen ethisch korrekt ist, ist für den anderen bereits grenzwertig. Den meisten Menschen hilft die Fragestellung «Wenn über mein Verhalten auf der ersten Seite der Tagespresse berichtet würde, wäre ich dann stolz über meine Entscheidung oder müsste ich mich schämen und hätte schlaflose Nächte?» Oder, «Wie würde wohl meine Reflexion aussehen, wenn diese nur die Innenseite der Gefängnismauern sehen würde?»

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Kommunikation und Korrespondenz

Sag es kürzer!

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Der moderne Businessalltag treibt uns praktisch durchgehend zur Eile an. Und tatsächlich gibt es – mal planmässig, mal unplanmässig – viele Aufgaben, die dringend erledigt sein müssen. Unter ihnen befinden sich aber auch Pendenzen, die nur deshalb so eilig sind, weil es anderswo haperte – das kennen wir alle. Wie bei einem Stafettenlauf heisst es dann, die Beine unter die Arme nehmen und verlorene Zeit aufzuholen. Denn schliesslich ist ja da noch die Fülle an Aufgaben, die zum ganz normalen Tagesgeschäft gehören. Deshalb liegt es auf der Hand, dass in der modernen Kommunikation die Würze der Kürze angestrebt wird.

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