14 Tipps, wie man Streitigkeiten im Büro am besten löst

In vielen Büros sind Konflikte an der Tagesordnung. Darunter leiden Stimmung und Produktivität. Hinzu kommen gesundheitliche Probleme durch fortwährende Auseinandersetzungen. Viele Konflikte sind jedoch vermeidbar. Mit der richtigen Einstellung lässt sich Streit entschärfen oder vermeiden.

Eine Studie des Wiener Hernstein International Management Institute ergab, dass in Deutschland 15 Prozent der Arbeitszeit mit dem Austragen von Konflikten verbracht werden. Das sind pro Tag eine Stunde und 15 Minuten oder pro Woche sechs Stunden! Gesundheitliche Konsequenzen bleiben nicht aus. Arbeitsausfälle aufgrund von psychischen Erkrankungen verursachen in Unternehmen und der Volkswirtschaft jedes Jahr Schäden in Milliardenhöhe.

Das Problem könnte mit einem aktiven Konfliktmanagement angegangen werden, jedoch fühlen sich viele Mitarbeiter alleine gelassen und ohnmächtig. Eine Umfrage im Auftrag des Weinheimer Bildungsunternehmens Dozentenbörse unter 1500 Beschäftigten ergab, dass Führungskräfte Probleme zwischen Mitarbeitern nicht wahrnehmen oder bewusst ihrem eigenen Lauf überlassen.

Der beste Weg für Harmonie am Arbeitsplatz ist die Konfliktprävention

Ein offener Austausch ist wesentlich für eine gute Zusammenarbeit. Unternehmen und Vorgesetzte tun gut daran, eine offene und wertschätzende Diskussionskultur zu fördern. Wertschätzung und gegenseitiges Verständnis sollten keine leeren Worthülsen in der Unternehmensbroschüre sein, sondern gelebter Alltag. In ein gesundes Konfliktmanagement zu investieren spart Energie, Nerven und Kosten, denn der einfachste Konflikt ist jener, der erst gar nicht entsteht.

Der erste Schritt für einen erfolgreichen Umgang mit Konflikten ist, dass man sie frühzeitig anspricht und erklärt, was einen stört. Solange man noch nicht hochemotional in der Situation gefangen ist, kann man halbwegs sachlich argumentieren. Schweigen, bis man irgendwann explodiert, ist keine Lösung.

Erforderlich ist eine angstfreie Atmosphäre, in der man Störfelder ansprechen und bei Missverständnissen nachfragen darf. Wenn es sein muss mehrmals, denn die Kunst der klaren Kommunikation beherrschen nur wenige. Dabei ist es wichtig, nicht nur auf den Inhalt zu achten, sondern auch auf Mimik und Körpersprache sowie Tonfall und Lautstärke.

Den Ärger in genaue Worte fassen

Es kann passieren, dass man mit jemandem zusammenarbeiten muss, der einem nicht grün ist. Wie kann man sich mit der Situation arrangieren, ohne sich vollkommen verbiegen zu müssen? Hilfreich ist es, genau hinzusehen, was einen stört, und auch die guten Seiten des anderen zu benennen – denn die hat jeder. Vieles kann man verändern, wenn man es einmal klar formuliert hat. Oftmals finden wir am anderen etwas schwierig, was wir an uns selbst nicht mögen. Oder wir beneiden den anderen für Charaktereigenschaften, die wir selbst gerne hätten, so sehr, dass wir ihn genau deswegen nicht mögen.

Wenn alle Stricke reissen

Lässt sich der Konflikt trotz aller Bemühungen nicht beilegen, sollte ein Mediator hinzugezogen werden. Diese professionellen Streitschlichter können in oftmals vollkommen verfahrenen Situationen helfen. Weitere Hilfe gibt es bei Rechtsdiensten, Sozialdiensten oder Ombudsstellen.

14 Praxistipps für eine effektive, freundliche und souveräne Aussprache

1. Tragen Sie Konflikte nur persönlich aus. Vermeiden Sie Kurzschlussreaktionen wie schnippische Antworten oder schnell getippte und abgeschickte E-Mails.
2. Setzen Sie einen genauen Termin für ein Gespräch fest.
3. Konfliktgespräche sollten immer im Beisein aller Parteien geführt werden. Einzelgespräche sind die absolute Notlösung.
4. Achten Sie auf Ihre Mimik, Gestik und Körpersprache. Seien Sie aufrecht und offen, jedoch kein Zinnsoldat.
5. Bereiten Sie sich vor, am besten schriftlich. Für Ihre Argumente können Sie z.B. die WAVE-Methode nutzen (siehe unten).
6. Überdenken und entscheiden Sie, wie stark Sie in die Vergangenheit eintauchen wollen (z.B. mittels Akten, E-Mails etc.). Inwieweit ist das nötig und hilfreich? Oder könnte das den Konflikt weiter anheizen?
7. Legen Sie fest, was die Zielsetzung des Konfliktgespräches ist (Ihre und die möglichen Ziele der anderen). Mit welchen Lösungen und Kompromissen könnten Sie leben?
8. Entwickeln Sie ein klares Rollenbewusstsein. Jeder ist im Berufsleben meist eine etwas andere Person als im Privatleben. Das Unternehmen, Vorgesetzte, Kollegen und Mitarbeiter erwarten von uns unserer Position entsprechend ein gewisses Rollenverhalten. Wir tun das – bewusst oder unbewusst – genauso. Werden Sie sich bewusst, welche Leistung, welches Verhalten und welche Einstellung von Ihnen erwartet werden und was Sie Ihrerseits von den anderen erwarten.
9. Akzeptieren Sie Vorgesetzte in ihrer Rolle, selbst wenn Ihnen das Probleme bereitet. Bedenken Sie, dass es die Aufgabe seines Vorgesetzten ist zu beurteilen, wie erfolgreich Ihr Vorgesetzter seine Rolle wahrnimmt.
10. Erklären Sie ohne grosse Umschweife, um was es geht. Benennen Sie das Verhalten, das Ihnen aufgefallen ist – ohne Interpretationen oder Urteile. Bleiben Sie bei sich und erklären Sie, warum Sie mit dem Verhalten Probleme haben.
11. Nutzen Sie dabei Ich-Botschaften. Wenn Sie den Konflikt allein aus Ihrer Warte beschreiben, fühlt sich Ihr Gegenüber nicht gleich in eine Verteidigungshaltung gedrängt.
12. Hören Sie Ihrem Gegenüber zu, und gehen Sie auf seine genauen Worte ein, frei von Spekulationen und Unterstellungen.
13. Wählen Sie positive Formulierungen (z.B. anstelle von «Ihr Vorschlag ist gut, aber ich habe folgende Idee» besser «Ihr Vorschlag ist gut, und ich habe folgende Idee»).
14. Konzentrieren Sie sich mehr auf die Vorteile als auf die Nachteile (z.B. anstelle von «Nicht schon wieder kritisieren» besser «Danke für die erweiterte Perspektive»).

KONFLIKTGESPRÄCHE NACH DER WAVE-TECHNIK VORBEREITEN
Haben Sie den Kern des Konflikts erfasst und auch Ideen entwickelt, wie das Problem gelöst werden könnte, sollten Sie um ein Gespräch mit Ihren Kontrahenten bitten. Bereiten Sie sich auf dieses Gespräch gründlich vor. Hierfür können Sie beispielsweise die WAVE-Technik anwenden. Diese Methode sollte am besten schriftlich erarbeitet werden. WAVE steht für:
– Widerstände sammeln. Denken Sie auch über Widersprüche nach, und sammeln Sie alle negativen Argumente.
– Argumente vorbereiten. Notieren Sie Gegenargumente, die nachvollziehbar und bestenfalls unverrückbar sind.
– Verführen. Überzeugen Sie mit gut durchdachten Argumenten – verführen Sie quasi Ihr Gegenüber Ihren Argumenten zuzuhören und am besten zuzustimmen.
– Erfolgserwartung aufbauen. Beenden Sie das Gespräch mit der Erwartung auf die positive Entwicklung. Stellen Sie zudem die Kontrollfrage, ob der andere wirklich einverstanden mit dem Vorgehen ist.