Beschwerden beantworten

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«Ich werde Ihren Laden nie wieder betreten, so lange Sie dieses Produkt im Sortiment führen.»

«So ein Saftladen. Ich bin sauer. Werden bei Ihnen alle Kunden so behandelt?»

«Ihr Produkt ist völlig überteuert. Wenn ich schon so viel zahle, dann muss es auch funktionieren.»

«Ich versuche seit 2 Tagen Sie per Telefon zu erreichen, aber keine Chance. Ich bin überhaupt nicht zufrieden mit Ihrer Dienstleistung. Wenn Sie schon so grossartig auftreten, dann sorgen Sie bitte auch für die Organisation im Hintergrund.»

Puh! Das ist dicke Post. So und ähnlich klingt es, wenn Menschen sich über etwas oder jemanden ärgern. Schnelle Kommunikationsmittel wie das E-Mail, Social-Media-Plattformen oder Feedback-Formulare machen es einem heute einfach, Dampf abzulassen.

Dabei wird der Ton immer rüder. Es braucht ein gutes Nervenkostüm, um Beschwerden wertschätzend zu beantworten und sich nicht auf den Tonfall des Beschwerdeführers bzw. der Beschwerdeführerin einzulassen. Das Motto lautet: Ruhig Blut bewahren und erst einmal tief durchatmen.

Fakt ist: E-Mails und Briefe sind Visitenkarten. Ob eine kurze Mitteilung oder ein ausführliches, anspruchsvolles Schreiben: Erstklassiger Geschäftskorrespondenz kommt eine zentrale Bedeutung zu. Die Briefe und E-Mails müssen nicht nur formal korrekt sein, sondern auch genau das bewirken, was der Absender oder die Absenderin erreichen möchte. Deshalb müssen die Schreiben in Aufmachung, Inhalt und Stil überzeugen. Gute Schreiben lassen aber auch Fingerspitzengefühl für eine bestimmte Situation, einen bestimmten Ansprechpartner erkennen. So sind selbst anspruchsvolle Antwortschreiben auf Beschwerden ein PR-Instrument; das heisst, sie können sich positiv oder negativ auf das Image auswirken. Zunächst gilt es einmal zu beurteilen, ob die Beschwerde unberechtigt, berechtigt oder teilweise berechtigt ist.

 

Berechtigte oder teilweise berechtigte Beschwerden

Ist die Beschwerde berechtigt oder teilweise berechtigt, so sollten Sie mit offenen Karten spielen. Stehen Sie zu dem nachgewiesenen Missgeschick und begründen Sie es. Entschuldigen Sie sich beim Beschwerdeführer, sorgen Sie – nach Möglichkeit – schnellstens für Abhilfe oder stimmen Sie ihn versönlich, indem Sie ihm entgegenkommen. Wenn der Beschwerdeführer selber einen Erledigungsvorschlag unterbreitet, sollten Sie darauf eingehen. Es liegt im Interesse jedes Unternehmens, unzufriedene Kunden zu beschwichtigen und wieder positiv zu stimmen. Können Sie seinem Erledigungsvorschlag nicht zustimmen, so unterbreiten Sie einen begründeten Gegenvorschlag.

 

Unberechtigte Beschwerden: den richtigen Ton treffen

Bei einer unberechtigten Beschwerde ist besonderes Fingerspitzengefühl gefragt. Sie sind vielleicht verärgert, weil Sie sich zu Unrecht angegriffen fühlen. In dieser Situation neigt man dazu, den Brief in einem falschen Ton zu verfassen.

 

Ist die Beschwerde unberechtigt, überzeugen Sie den Beschwerdeführer sachlich und freundlich, indem Sie ihn über die Sachlage informieren. Besondere Freundlichkeit ist notwendig, weil der Verfasser der Beschwerde ja davon ausgeht, dass er im Recht ist. Er ist verärgert, ungeduldig und erwartet ein Entgegenkommen oder eine Entschuldigung. Es wäre falsch, ihm triumphierend oder schadenfreudig zu beweisen, dass er sich im Irrtum befindet. Diese Tonart mag zwar den eigenen Frust abbauen, aber in ihrer Wirkung ist sie meistens kontraproduktiv. Sie bewirkt beim Empfänger Frustration, Empörung und Trotz. Werden Sie nicht persönlich, sondern argumentieren Sie sachbezogen.

 

Wichtig: Handeln Sie schnell!

Wer mit einer Dienstleistung oder einem Produkt nicht zufrieden war und sich beschwert, wartet ungeduldig auf eine Reaktion. Achten Sie deshalb darauf, dass der Absender nicht zu lange auf Ihre Stellungnahme warten muss. Sollten Ihre Abklärungen längere Zeit in Anspruch nehmen, geben Sie innerhalb von maximal 5 Arbeitstagen einen Vorbescheid. Textbeispiel:

 

Ihr Aufenthalt im Hotel Sonnenschein

 

Sehr geehrte Frau Muster

 

In Ihrem Brief vom 18. Juli bitten Sie uns um eine Stellungnahme zu Ihrem missglückten Wochenendaufenthalt in unserem Haus. Sie haben mehrere Kritikpunkte aufgeführt und Ihren Unmut in deutliche Worte gefasst. Ihr Schreiben zeigt uns, wie sehr Sie sich über die Situation ärgern.

 

Ich setze mich dafür ein, Ihre Anfrage so schnell als möglich abzuwickeln. Es ist mir wichtig, die beanstandeten Punkte umfassend abzuklären und mit den involvierten Personen Rücksprache zu nehmen.

 

Bis ich alle Fakten zusammen habe und sie Ihnen unterbreiten kann, bitte ich Sie um ein paar Tage Geduld.

 

Freundliche Grüsse

 

Mit diesem höflichen Schreiben zeigen Sie Ihr Einfühlungsvermögen und nehmen der beschwerdeführenden Person dadurch schon mal ein bisschen den Wind aus den Segeln. Gleichzeitig verschaffen Sie sich etwas Luft, um eine wertschätzende Antwort zu formulieren. Im besten Fall können Sie die Beschwerde nutzen, um Pluspunkte für sich bzw. Ihren Arbeitgeber zu sammeln. Viel Erfolg!      

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